L'Unité de Gestion du Projet de Développement du Système de Santé (UG-PDSS) en République démocratique du Congo, a procédé au lancement officiel du centre d'appel mis en place comme mécanisme de gestion des plaintes, le 14 décembre 2023 à Kinshasa.
Financé par la banque mondiale, ce centre d'appel est gratuit et accessible à toute la population congolaise, au numéro vert 156 pour toutes les questions liées à la santé de façon générale et aux actions menées par l'UG-PDSS particulièrement.
À en croire Michel Mumvudi, gestionnaire des projets et spécialiste principal en santé au sein du groupe de la banque mondiale, ce centre d'appel est un pas important vers l'amélioration de la qualité des services offerts par k'UG-PDSS.
« Quand vous mettez des activités en œuvre, il y a sans doute un feedback que la population vous envoie, et malheureusement nous sommes parfois dans des systèmes où on écoute pas ce que la population pense et veut, on ne rencontre pas les attentes de la population. Alors aujourd'hui, on met en place un call center pour écouter les bénéficiaires dans le cadre des projets du gouvernement financés par la banque mondiale. Cela va permettre d'améliorer la qualité de service parce qu'ils vont vous dire ce qui marche et qui ne marche pas », a-t-il fait savoir.
Et à Michel Mumvudi d'ajouter : « Nous pensons continuer dans cet élan mais surtout que ce soit durable pour que cela ne soit pas seulement lié à des projets mais au système de manière plus globale. Et voir aussi comment d'autres partenaires peuvent se joindre à ce projet pour que finalement la voix de la population soit entendue. C'est important, avec le call center, parce qu'en temps réel, on peut très vite recevoir un feedback ou une plainte. Pour moi, c'est un grand succès, en un instrument de redevabilité efficace, qu'il faut pérenniser », a-t-il conclu.
Héritier Mulunda, responsable du call center, a fait part des différentes situations pouvant faire l'objet d'un appel du numéro vert qui est le 156.
« Le numéro vert de l'UG-PDSS est déjà une structure qui dépend du ministère de la santé, cela veut dire que les personnes peuvent nous appeler pour toutes les situations liées à la santé, mais il y a une particularité, parce que l'UG-PDSS a des activités qu'il mène, liées à 4 projets. Donc les bénéficiaires directs ou indirects peuvent nous contacter pour dénoncer, se plaindre ou pour nous remercier aussi pour les activités menées sur terrain. Ils peuvent aussi nous appeler pour alerter. Nous sommes là aussi pour enregistrer les cas d'alerte, dans le sens où, il y a des matériels qui ont été fournis dans des centres de santé, et si ces matériels là ne sont pas au bénéfice de la communauté, ça se pourrait que ce soit un individu qui a pris ces matériels pour les détourner ou en faire un bénéfice personnel. C'est déjà un souci, vous pouvez appeler », a souligné le responsable du call center, Héritier Mulunda.
Il sied de signaler que l’UG-PDSS est basée à Kinshasa sous la tutelle technique du ministère de la santé et sous la tutelle financière du ministère des finances, avec objectif d'opérationnaliser et mettre en œuvre toutes les stratégies de développement du secteur de la santé en perspective à la couverture santé universelle (CSU).
L'unité de gestion du programme de développement du système de santé poursuit principalement comme objectifs :
- Le renforcement de différents piliers du système de santé ;
- L’amélioration de l’offre et de la demande de santé ;
- La réduction des dépenses catastrophiques des ménages vulnérables ;
- L’amélioration de la gouvernance dans le secteur de la santé.
Grâce Kenye